Marketing
Prof. Dr. Reinhold Decker
Kurzbeschreibung
Customer Experience Management stellt einen strategischen Prozess dar, der sich auf das Verständnis, Messen und Gestalten von Erfahrungen entlang der gesamten Customer Journey und an allen Touchpoints bezieht. Die Kundenerfahrung findet vor, während und nach dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung statt. In der heutigen Zeit interagieren Kunden mit Unternehmen über eine Vielzahl von Multi-Channel-Touchpoints.
Dies wiederum führt oft zu immer komplexeren Customer Journeys. Daher ist das Management von Kundenerfahrungen eine der wichtigsten Geschäftsprioritäten für Führungskräfte und eines der herausforderndsten Themen für Forscher. Das Customer Experience Management ist das zukünftige Schlachtfeld, auf dem Unternehmen konkurrieren, um außergewöhnliche Kundenerfahrungen zu liefern und damit einen Wettbewerbsvorteil und Markendifferenzierung zu erzielen.
Ziel des Kurses "Customer Experience Management (CEM)" ist es, die Phänomene der Kundenerfahrung zu erforschen und den Studierenden einen Überblick über die theoretischen Grundlagen und Ansätze von CEM zu geben. Zeitgenössische Elemente und Begriffe der Kundenerfahrung (z. B. Customer Journey, Customer Touchpoints, Value Creation und Brand Experience) werden diskutiert. Besonderes Augenmerk wird auch auf die Emotionen und das Kaufverhalten der Konsumenten in der digitalen Umgebung gelegt. Darüber hinaus werden Techniken und Anwendungen zur Messung der Kundenerfahrung erläutert. Dabei finden sowohl aktuelle Erkenntnisse aus der relevanten wissenschaftlichen Forschung als auch verschiedene praktische Beispiele (z.B. in Form von Praktikervorträgen) Anwendung.
Literaturübersicht der Vorlesung
Basisliteratur
- Klaus, P‘& Maklan, S 2013, 'Towards a Better Measure of Customer Experience', International Journal of Market Research, vol. 55, no. 2, pp. 227–246.
- Lemon, KN & Verhoef, PC 2016, 'Understanding Customer Experience Throughout the Customer Journey', Journal of Marketing, vol. 80, no. 6, pp. 69–96.
Ergänzende Literatur
- Bruhn, M 2012, Customer experience, Springer Gabler, Wiesbaden.
- Rusnjak, A & Schallmo, DRA (eds.) 2018, Customer Experience im Zeitalter des Kunden. Best Practices, Lessons Learned und Forschungsergebnisse, Springer Gabler, Wiesbaden.
- Soudagar, R, Iyer, V & Hildebrand, V 2012, The customer experience edge. Technology and techniques for delivering an enduring, profitable and positive experience to your customers, McGraw-Hill, New York.
- Walden, Steven (2017): Customer Experience Management Rebooted. Are you an Experience brand or an Efficiency brand? London: Palgrave Macmillan UK Macmillan.
Vorlesungsunterlagen / Klausurtermine
- Die Vorlesungsunterlagen finden Sie im Lernraum der Veranstaltung.
- Klausurtermine finden Sie auf der Übersichtsseite des Semesters.
- Einsichtstermine sowie das zugehörige Online-Anmeldeformular erreichen Sie über diesen Link.